Quais as diferenças entre Field Service, Help Desk e Service Desk?
- Julio Cesar Campos Machado
- 18 de jul. de 2022
- 10 min de leitura
O suporte de TI tem diversos nomes para designar funções semelhantes. As classificações, muitas vezes, acabam confundindo o usuário, que não sabe para qual das assistências recorrer em cada caso. Portanto, vamos explicar o que cada uma dessas três nomenclaturas quer informar ao serem utilizadas pelos profissionais da área, facilitando seu uso por parte do cliente.
Simples e rápido – Help Desk
O suporte Help Desk é o que deve ser acionado quando se tem problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, com pequenas alterações no hardware ou software que podem ser facilmente feitas pelo cliente. Esse serviço é realizado de forma remota, geralmente via telefone, mas pode ser online também, com acesso do atendente ao computador por essa interface. O objetivo do Help Desk é diminuir as demandas simples das obrigações prioritárias dos especialistas, com protocolamento das soluções para dinamizar o processo de resposta aos clientes.
Se a solicitação não conseguir ser resolvida pelo Help Desk, ela escala um nível, indo para o Service Desk.
O segundo nível de dificuldade – Service Desk
Quando algum problema passa pelo Help Desk, é o Service Desk que entra em ação. O atendimento, como o anterior, pode ser telefônico ou online. Esse suporte abrange questões mais complexas, que necessitam de uma análise de alguém mais experiente e capaz de adequar-se às demandas de cliente e sistema, solucionando falhas de segurança, em servidores e de funcionamento que possam comprometer o andamento da empresa.
Essa área, além disso, tem a obrigação de fazer o acompanhamento dos seus clientes, propondo estratégias e prevenindo o sistema de futuras complicações.
Mãos à obra – Field Service
A equipe do suporte de TI que vai aos clientes fisicamente solucionar os problemas recebe o nome de Field Service. Adversidades relacionadas aos desktops, notebooks, software de escritórios etc., são direcionadas a esse setor, que recebem as solicitações dos Help e Service Desks que precisam de apoio presencial.
Três em um – O modelo da Like Look Solutions
Com o intuito de prover soluções cada vez mais rápidas e completas, a Like Look Solutions se estruturou para que cada cliente seja atendido por um especialista capaz de efetuar o reparo necessário, sempre com alguém disponível para receber seu pedido e direcioná-lo corretamente para a devida área de suporte de TI. Acesse o nosso site para conhecer nossos serviços e encontrar as melhores soluções para a rede do seu negócio: email corporativo, backup na nuverm, armazenamento na nuvem, entre outros.
O Que É e Qual a Importância do Service Desk?
Independente do tamanho da sua empresa, ter um eficiente Service Desk é fundamental para seu funcionamento coeso e seguro. Entretanto, o conceito de o que é o Service Desk e seus benefícios ainda são desconhecidos por muitas pessoas.
A IMPORTÂNCIA DO SERVICE DESK
Imagine a sua estrutura de TI como uma pirâmide. Dessa maneira, a base seria o Service Desk, pois é nele que os problemas do cotidiano são solucionados. Seu objetivo é dinamizar, através da gestão e centralização de operações, o suporte técnico dos usuários da rede, agindo de forma preventiva e na manutenção diária. Por isso, subentende-se que esse serviço é, ao mesmo tempo, a vacina e o tratamento, cuidando desde antes da doença até os casos em que ela já está ativa.
O Service Desk unifica, essencialmente – e não exclusivamente – as atividades relacionadas ao banco de dados (fornecendo apoio aos colaboradores para que os arquivos estejam acessíveis em qualquer dispositivo e horário necessário com velocidade constante e seguros); à segurança (manutenção de backups, combate e prevenção contra ciberataques e planejamento estratégico de intervenções/políticas de cibersegurança no ambiente físico e digital); à rede (gestão de hardware e software dos ativos {computadores, notebooks e smartphones} e da conexão com a internet) e aos canais de atendimento (acompanhamento e esclarecimento de dúvidas internas e externas, acompanhando as solicitações e mediando as soluções).
O QUE É SERVICE DESK?
O Service Desk é um suporte oferecido para questões mais complexas e que demandam um olhar mais experiente. Falhas de segurança ou problemas que afetem de maneira global o funcionamento da empresa costumam ser atendidos por essa área. Seu objetivo é dinamizar, através da gestão e centralização de operações, o suporte técnico dos usuários da rede. Mas pode agir também de forma preventiva e na manutenção diária. Por isso, o Service Desk é, ao mesmo tempo, a vacina e o tratamento. Cuidando desde antes da doença até os casos em que ela já está ativa.
O Service Desk unifica, essencialmente – e não exclusivamente – as atividades relacionadas ao:
Banco de Dados – Apoio aos colaboradores para que os arquivos estejam acessíveis com velocidade constante e seguros;
Segurança – Manutenção de backups, combate e prevenção contra ciberataques e planejamento estratégico de cibersegurança no ambiente físico e digital;
Rede – Gestão de hardware e software dos ativos (computadores, notebooks e smartphones) e da conexão com a internet;
Canais de Atendimento – Acompanhamento e esclarecimento de dúvidas internas e externas, acompanhando as solicitações e mediando as soluções.
Também é tarefa do Service Desk acompanhar os clientes, prever problemas e propor estratégias para a área de TI. Devido ao seu caráter consultivo, o atendimento prestado por ele pode ser telefônico, online e também pessoal.
VANTAGENS DO SERVICE DESK
O Service Desk poupa recursos de outras diretrizes, tomando para si essas responsabilidades. Isso viabiliza novas operações nesses segmentos, que poderão focar em suas atividades sem se preocuparem com a parte de TI. Resumindo, ele alivia as pressões tecnológicas sobre os setores do seu negócio, permitindo que eles tenham mais eficiência e produtividade.
COMO CONTRATAR UM SUPORTE DE TI
Cansou de correr riscos e agora irá optar pela contratação de empresa especializada em suporte de TI? Primeiramente, parabéns! Mas, antes fechar o contrato, atente-se para alguns fatores fundamentais para encontrar um fornecedor qualificado, e que, de fato, resolverá seus problemas do dia a dia. Para ser capaz de definir o parceiro de TI ideal para o seu negócio, existem cinco itens essenciais que devem ser levados em conta. São eles:
Quantidade de clientes:
Neste quesito, quanto mais, melhor – e se famosos, melhor ainda! Reconhecimento de mercado e capacidade de angariar diversos setores diferentes mostram que o fornecedor está apto a se flexibilizar para suprir suas exigências e realizar esse processo com maestria;
Qualidade – e quantidade – de colaboradores:
Se os colaboradores da empresa são conhecidos no mercado, dão palestras sobre o assunto proposto e têm uma carreira sólida, a qualidade do serviço estará garantida. Quanto à quantidade de funcionários, ela é importante pois te dá a compreensão de se suas demandas ficaram presas no funil de atendimentos ou se fluirão com rapidez, sendo resolvidas em um prazo considerado razoável;
Infraestrutura:
A empresa contratada tem servidor próprio de dados? Existem colaboradores com capacidade de locomoção para ir ao seu escritório e solucionar seus problemas? Quando você liga, eles atendem ou cai direto na caixa postal? Saber se a empresa é organizada e se ela está disponível quando você precisa é importante quando falamos de suporte técnico de TI;
Recomendações:
Perguntar para amigos do ramo é a última forma de validação, mas é o que realmente gabarita um suporte técnico de TI. Em um mercado em que erros custam dados de empresas inteiras, é fundamental confiar em quem vai cuidar desse material.
Depoimentos de clientes:
Busque o site ou as redes sociais desta organização e procure os cases de sucessos de trabalhos já realizados. Outro ponto muito importante que deve ser analisado é a área de comentários. Com certeza, lá você irá achar depoimentos que serão fundamentais para sua tomada de decisão.
Se a empresa conseguir passar por essa sabatina, ela é a ideal para cuidar da infraestrutura e suporte técnico de TI! Ela terá o crivo do mercado, de pessoas do seu círculo de confiança e estará alinhada com o que você deseja para o seu negócio, ajudando-o com problemas técnicos e trabalhando para facilitar processos dentro de sua cadeia de atividades.
E O VALOR?
Sempre deve se levar em conta o ROI (Retorno Sobre o Investimento) em casos de investimento de verba empresarial. Portanto, o ideal é encontrar pacotes personalizáveis ao seu perfil no mercado. O Service Desk demonstra, por englobar um setor vital para qualquer negócio, que é de suma importância, então não se pode abrir mão de um. Os seus benefícios superam – e bastante – seu preço, que não é alto. É necessário enxergar o Service Desk como realmente ele é: Um investimento, não despesa.
Por incorporar funcionalidades que antes eram compartimentalizadas em outras áreas da empresa, esse serviço poupa recursos de outras diretrizes, tomando para si essas responsabilidades, o que viabiliza novas operações nesses segmentos, que poderão focar em suas atividades sem se preocuparem com a parte de TI. Em outras palavras, o Service Desk alivia as pressões tecnológicas sobre os setores do seu negócio, permitindo que eles tenham mais eficiência e produtividade.
5 razões para você ter um serviço de suporte remoto de TI
Um serviço de suporte remoto de TI permite que outro usuário acesse, de qualquer lugar, um computador geograficamente distante. Por meio da autorização do proprietário do equipamento, esse usuário consegue visualizar, alterar e adicionar conteúdo, abrir softwares e acompanhar rotinas de trabalho, como se estive sentado na frente da tela.
Suponha que você tenha uma empresa estruturada em São Paulo e a equipe de suporte do software que íntegra seus ativos de TI esteja em Santa Catarina. Com um programa para suporte remoto e uma autorização de acesso, qualquer pessoa consegue resolver uma demanda do sistema instalado em um dos seus computadores.
Desde que tenha as permissões apropriadas e uma conexão com a internet, esse profissional de suporte poderá solucionar problemas, instalar softwares e copiar arquivos sem precisar voar de um lugar para o outro ou pedir ajuda de alguém mais próximo. A solução pode ser usada, inclusive, para agilizar demandas de plataformas de gestão e CMSs, como o WordPress.
Se você quer saber como funciona um serviço de suporte remoto de TI e as vantagens dessa solução para garantir mais flexibilidade para as equipes de trabalho e adequação da sua empresa à Transformação Digital, continue a leitura!
Neste artigo, você verá que, com a solução, é possível liberar acesso seguro para um profissional de suporte de onde ele estiver e com interação simultânea para reduzir o tempo de resposta das demandas, aumentar a produtividade da sua empresa e diminuir custos operacionais.
1. Permite acesso seguro e de qualquer lugar
Um serviço de suporte de TI remoto permite que a infraestrutura de TI da empresa seja gerenciada de forma mais efetiva. Isso porque o hardware em que o sistema de acesso foi instalado estará disponível para visualização de informações ou atualização em qualquer momento e de qualquer lugar.
Essa alta disponibilidade garante flexibilidade para as equipes de trabalho, que podem se deslocar ou manter seus data centers legados em outro local, geograficamente distante de seus clientes e, ainda assim, identificar gargalos e solucionar problemas em tempo hábil, antes que afetem o fluxo de trabalho.
Essas empresas, como a Like Look Solutions Tecnologia, oferecem serviços gerenciados com monitoramento irrestrito, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir resposta às demandas em tempo real. Basta ligar, acessar um chat ou enviar um e-mail para a empresa de TI e profissionais altamente especializados serão capazes de atender a tickets de suporte on demand.
Dessa forma, enquanto os hardwares que serão atendidos estão ligados e a equipe de suporte tem permissão para acesso, as atualizações e soluções de problemas são efetivados. Isso significa alta disponibilidade de atendimento, inclusive depois do horário comercial.
Embora o fornecimento de acesso externo ao seu computador pessoal ou rede corporativa possa representar vulnerabilidade devido ao amplo acesso ao conteúdo e às configurações do sistema, o que poderia incorrer em comportamentos maliciosos, as empresas que oferecem suporte de TI remoto moderno tem requisitos de segurança que inibem qualquer ameaça.
Assim, a segurança em WordPress ou qualquer outra forma de suporte são efetivadas de forma gerenciada para que a segurança das informações corporativas não seja comprometida.
2. Proporciona interação em tempo real
Muitas empresas não têm uma equipe de TI legada, que possa resolver problemas em tempo real, à medida que as demandas surgem. Com isso, gargalos ou problemas relacionados à infraestrutura de TI geram altos custos e atrasos, especialmente em relação ao fluxo de trabalho gerencial e em processos operacionais.
Com a alta disponibilidade de um suporte de emergência, que garante interação imediata ao surgimento de qualquer demanda, todos os requisitos de operacionalidade de TI são mantidos, assim como o workflow da empresa e as decisões gerenciais. É possível contatar o suporte de TI remoto quantas vezes for necessário, pois as equipes de trabalho estarão sempre à disposição para monitorar equipamentos, servidores e a rede da empresa.
3. Agiliza o tempo de resposta das demandas
A agilidade no tempo de resposta é resultado da disponibilidade de atendimento acrescida do conhecimento técnico de uma equipe altamente especializada. Com isso, mesmo que aconteçam problemas pontuais, o profissional responsável consegue identificar imediatamente o que pode ser alterado para interromper a ocorrência das consequências negativas, como paradas de máquinas, atraso no workflow, insatisfação dos clientes etc.
Imagine o tempo de espera no modelo de atendimento tradicional: muitos tentariam resolver o problema sozinhos antes de contatar o suporte, e isso já demandaria um tempo. Depois, ao telefone, a equipe tentaria explicar o que poderia ser feito, mas as chances de sucesso seriam mínimas — e o tempo para a resolução aumentaria.
Finalmente, caso o problema tenha sido classificado como uma demanda de atendimento presencial, ainda que a equipe de suporte esteja na mesma cidade (o que pode ser incomum), o tempo de deslocamento seria um grande atraso em todos os processos organizacionais e isso, em muitas empresas, significa custo de oportunidade, nesse caso, um tempo ocioso que poderia ter sido lucrativo.
4. Aumenta a produtividade da equipe
Se toda a sua equipe estiver ocupada com a resolução dos problemas de TI, como poderá se concentrar no core business, o que realmente gera oportunidade de negócios para a empresa? Um serviço de suporte remoto de TI aumenta substancialmente a taxa de produtividade organizacional porque acelera as soluções de TI, reduz o tempo de inatividade e permite que as operações sejam sempre mais eficientes.
Essa preocupação velada em problemas técnicos desvia a atenção de talentos e até da própria gestão da empresa, que não deve sacrificar o crescimento do negócio, a partir de análise de dados para a tomada de decisão e acompanhamento do desempenho das equipes de trabalho, por exemplo, para solucionar demandas que facilmente poderiam ser resolvidas por profissionais adequados, altamente qualificados.
Essa solução não é útil apenas na resolução de problemas. Em grandes empresas e indústrias, o suporte remoto é especialmente proveitoso em um contexto mais técnico: além de permitir o acesso a computadores e arquivos pessoais, ele pode ser utilizado em servidores e unidades de controle, para que um gerente de equipe verifique a produtividade e a eficiência das fábricas de qualquer lugar do mundo, sem sair do próprio escritório.
Além disso, o home office é uma tendência que vem se fortificando com a digitalização de processos e o acesso cada vez maior das empresas às ferramentas de trabalho remoto, o que também garante maior produtividade às equipes de trabalho.
5. Reduz custos com suporte presencial e atualizações
A operacionalidade, a disponibilidade e a eficiência da infraestrutura de TI precisam ser constantemente avaliadas para que seja possível realizar uma manutenção preditiva, que reduz consideravelmente paradas desnecessárias e onerosas. Com um suporte ágil, qualificado e de alta disponibilidade, as atualizações necessárias podem ser realizadas na infraestrutura de forma programada, o que também reduz custos que poderiam incorrer em procedimentos de urgência ou deslocamentos para suporte presencial.
O suporte remoto de TI ou a terceirização da TI é essencial para negócios relacionados ao uso de tecnologia, mas também pode ser uma opção para serviços de atendimento e gestão de plataformas de e-commerce.
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